“Вызовите такси, я пьяный!”: почему не всегда удаётся дозвониться в службу 112 с первого раза

О том, что в Апатитах не всегда получается «достучаться» по телефону до экстренных служб, за последний год писали и говорили не раз, причём на самых разных площадках — от пабликов «ВКонтакте» до трибуны горсовета. За примерами далеко ходить не надо: вот, допустим, позавчерашний случай, когда люди не смогли сообщить о возгорании сухой травы по номеру 112, но успешно связались с городской единой дежурно-диспетчерской службой и передали данные через ЕДДС. На первый взгляд это выглядит очень странным (особенно если знаешь, что операторы службы 112 и ЕДДС территориально находятся в одном помещении по соседству друг с другом). Но если вникнуть в ситуацию — она проясняется.

Единая дежурно-диспетчерская служба работает в Апатитах уже почти семь лет, и за это время все алгоритмы отлажены до мелочей. Служба 112 — относительно «молодая», на всей территории Мурманской области она функционирует в режиме тестовой эксплуатации.

— Нужно понимать, что главное и единственное предназначение номера 112 — принимать звонки в экстренных случаях, когда помощь требуется незамедлительно, — говорит начальник пункта управления ЕДДС Марина Стороженко. — Иными словами, когда речь идёт об угрозе жизни и здоровью или возникновении такой угрозы, а также о всевозможных чрезвычайных ситуациях. Оператор ЕДДС, например, работает с управляющими компаниями, оператор 112 — нет, он взаимодействует с пожарными, полицией, скорой помощью и другими экстренными подразделениями, задача которых — спасать людей.

Увы, несмотря на серьёзность поставленных задач, оператор службы 112 «вооружён» только одним телефоном, на который поступают звонки (хотя у оператора ЕДДС их, например, два).

— Если вы звоните по номеру 112 и слышите длинные гудки, это значит, что в текущий момент обрабатывается другой вызов, — объясняет Марина Владимировна. — Через какое-то время, если оператор не освободится, ваш звонок уйдёт в центр обработки вызовов в Мурманск, если и там не смогут ответить — вернётся обратно. Иными словами, нужно просто подождать. Конечно, это не очень хорошо, что абонент в таком случае слышит обычные гудки — у людей возникает ощущение, будто за пультом никого нет. Мы вышли на разработчиков программного обеспечения с предложением записать специальное голосовое сообщение.

Увы, служба 112 (а в итоге — жители города) страдает от тех же проблем, что и, скажем, скорая медицинская помощь. Пока бригада реанимации возится на улице с мертвецки пьяным клиентом очередной «разливайки», где-то может умирать человек с сердечным приступом. То же самое и здесь: порой телефонную линию занимают те, кому экстренная помощь явно не нужна.

— С чем только не звонят! — говорит Марина Стороженко. — Просят вызвать такси, потому что звонящий пьян и три цифры ему набрать проще, чем одиннадцать. Требуют справочную информацию, которую легко найти в интернете — скажем, телефон управляющей компании или суда. Многим после вечернего бокала-другого-третьего просто хочется с кем-нибудь поговорить. Мы своих постоянных нетрезвых «клиентов» уже знаем не только по фамилии, а порой даже по имени.

Конечно, если в дверь квартиры ломится пьяный сосед с топором, а в это время в телефонной трубке звучат длинные гудки — такому повороту никто не обрадуется. Критики в адрес службы 112 звучит много, но стоит всё же помнить: в абсолютном большинстве случаев она успешно справляется со своими задачами. Будем надеяться, что «детские болезни» периода становления со временем пройдут. Может быть, когда-нибудь здесь появится второй оператор и даже третий — вопрос лишь в финансировании. А сегодня на всякий случай стоит иметь в виду: другие каналы связи с экстренными службами никто не отменял, они функционируют. Например, с недавних пор в пожарную охрану, полицию, «скорую» и службу газа можно дозвониться с любого сотового телефона, набрав 101, 102, 103 или 104 — без всяких «звёздочек» и «решёток». Это работает у всех операторов мобильной связи на территории Мурманской области.